7 consejos prácticos para los que se inician con Twitter en el Social Media Empresarial


Imagen de Tom Fishburne.comComo promotor del uso de las herramientas 2.0 en las empresas, he tenido que lidiar con la implementación del Social Media en contraste con muchos aspectos que la mayoría de los empresarios no toman en cuenta a la hora de decidir “que hacer” al diseñar una estrategia social 2.0.

Muchos empresarios, y también muchos directores de multinacionales, piensan que Twitter puede aplicarse a sus empresas “así como así”… tomando en cuenta los impresionantes números que muestran sus estadísticas de tráfico o la fama de sus “propiedades” para difundir “algo” en la Web.

Al parecer, “todo el mundo está tuiteando” o quieren hacerlo… pues en teoría, es una herramienta muy simple de usar. No obstante, los resultados son complejos y no tan fáciles de entender, así como las acciones que los originan.

El problema es que Twitter no es para todos, o al menos no puede aplicarse a todas las empresas o sectores de la misma forma. Tampoco pueden dejarse a la ligera ciertos aspectos que en definitiva podrían, más bien, ser contraproducentes para el negocio, y afectar negativamente a la empresa.

En base a los resultados obtenidos, y luego de lo experimentado asesorando a algunas empresas y directivos en el uso de Twitter como herramienta de Social Media Empresarial. Les dejo con una serie de consejos aprendidos sobre lo ya vivido, dirigidos a todo aquel que pretenda seguir alguna estrategia 2.0 en su empresa o se esté iniciando como “Community Manager”.

Siete consejos prácticos para los que se inician con Twitter en el Social Media Empresarial

1) Primero que nada, el avatar. Si alguien va a ”tuitear“, lo mejor es colocar la foto del autor de los twitts y no el logo de la empresa, ni tampoco la marca… Twitter no es un tablón de anuncios despersonalizado. Las personas responden mejor a otras personas y buscan interactuar con las empresas en un nivel más humano.

2) Twitter no tiene las condiciones como para ser incluido dentro de una estrategia interna de medios de comunicación, pues es más bien un canal de acercamiento social, hacia y desde, la empresa. Twitter debe ser visto más como una aplicación o una herramienta, pero no como una estrategia de comunicación en si. Así que su implementación funcionará siempre y cuando se tenga creada una línea comunicacional en la que se pueda integrar.

3) Somos personas y buscamos “hablar” con personas: Las empresas en dónde los twitts son redactados por personas diferentes al “autor”, porque éste está “muy ocupado”, son las que más rápido sucumben a los resultados contraproducentes.

Si el director (o quién sea) “no tiene tiempo” para “tuitear“, pues mejor que no lo haga, “no pasa nada” [Lo mismo aplica a los blogs]… En estos casos, es mejor que no use Twitter como medio social, pues los usuarios (empleados, clientes, etcétera) se enterarán, se desilusionarán y ya no lo seguirán… es decir, fin de la estrategia.

4) Siguiendo la misma línea del punto anterior, y en el caso de las multinacionales regidas por normativas estrictas en materia de comunicación: No se puede pretender que los textos a publicar tengan que ser aprobados por el departamento legal (esta petición la escuché en una reunión ¿pueden creerlo?).

Hay mucha gente en la dirección de las empresas, que no sabe cómo funciona Twitter, o lo que es peor, que creen saber lo qué es, pero nunca han usado la aplicación (¿?).

 Les cuento un caso: En una reunión de definición de estrategia social, la representante del departamento jurídico de la empresa, manifestó que, debido a parámetros internos, “todos los textos relacionados a la empresa debían pasar por el departamento legal antes de ser publicados”… Sin contestarle, me dirigí a quién me contrató para la asesoría y le dije que “si eso era así” yo ya no tenía nada más que hacer allí. Él me dijo que debía consultarlo… Aún lo está consultando, pues no he sabido nada más de ellos. Por cierto… aún no tienen Twitter.

Lo que quiero decir, es que Twitter es una red social en donde el ritmo de conversación es extremadamente rápido e interconectado. Si alguien tiene que esperar a una revisión “legal” para publicar unos escasos 140 caracteres, entonces Twitter no es la aplicación que más le conviene a esa empresa o directivo. Mejor que sigan usando el tablón de anuncios y sigan viviendo en el periodo Cretácico.

5) Antes de hablar, hay que escuchar: _“¿Cuándo puedo empezar a “tuitear”…se dice así?” Me preguntó un excitado Sales Manager que tendría la “responsabilidad” de gestionar el canal de Twitter para los clientes de la empresa.

Le contesté: “Antes de empezar a tuitear (si, se dice así)… te recomiendo ir a Google para saber y comprobar lo que se dice sobre las marcas que distribuye tu empresa; así como saber quién lo está diciendo… luego de saberlo y entender lo que la gente piensa de ustedes, ya puedes comenzar a escribir.

Conclusión: Lo mejor es empezar conociendo lo que se dice acerca de la marca, la empresa y sus productos en “la calle”. A partir de allí, y sabiendo las comunidades en las que se menciona el nombre la marca. Es que una empresa puede pasar a formar parte de la conversación. Y si lo hace bien… pasar también a formar parte de la comunidad.

Lo importante, al menos al inicio, es tratar de ser aceptado por la comunidad, y la mejor forma de hacerlo, es dándole el valor agregado que dicha comunidad necesita de parte de la empresas que soporta a la marca.

6) Sabiendo que es una conversión, hay que “conversar”. Es necesario que se respondan los mensajes directos y se tomen en cuenta las menciones, que en definitiva, siguen siendo una interacción e incluso reacciones que pueden tener buenos efectos en la comunidad.

7) ¿Cómo hago para que la gente no hable mal de mi marca?: (Pregunta que nunca falta) Respuesta: ”Ya la gente habla de ustedes.

Tú sólo vas a participar en la conversación“: Seguramente… los trabajadores de la empresa, los clientes y miles de terceras personas, ya estarán hablando de la empresa o de la marca; así que no se puede pensar que entrando en Twitter van a poder tener control sobre la conversación.

Lo máximo que podrían llegar a conseguir, es cierta influencia en lo que se dice; pero de la misma forma en la que alguien, con mejores argumentos, retórica o inteligencia, influenciaría a los demás en una conversación verbal; pero eso es todo, pues es imposible controlar lo que se dice.

 

Reflexión: Hasta ahora he asesorado a cuatro empresas (dos grandes y dos pymes) y a pesar de las diferencias: los miedos, la inexperiencia y el desconocimiento han sido siempre los mismos…

“Lo peor que puede pasar, es que los dueños o directivos lleguen a enterarse de los comentarios negativos que las comunidades están publicando sobre la empresa.”

Pero este hecho, es definitivamente una ventaja, pues les da la oportunidad de hacer los cambios necesarios para que se tomen las medidas que permitan a las comunidades empezar a hablar bien de la marca.

De hecho, lo mejor que le puede suceder a una empresa es tener la habilidad (o la suerte) de poder introducirse en comunidades en dónde sólo se hable mal de ellas… Est representaría una oportunidad enorme para poder descubrir los puntos en los que sus clientes esperan que se pueda mejorar… Al menos yo lo veo así.

Nota para las empresas: Si deseas recibir formalmente (y en profundidad) estos u otros consejos, así como asesoramiento en materia de Social Media empresarial 2.0, déjame una nota en mi sección de contacto para definir los términos de dicha asesoría.

Fuente: Senior Manager Feedburner

Acerca de fabiancouto

Nacido en Montevideo, Desarrollador de software en @brujula_talk & owner de @TrabajoBalear. Adicto a la ironía y al sarcasmo. En busca de sabiduría y felicidad.

Publicado el 22 agosto, 2012 en General y etiquetado en , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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